So funktioniert eine klare Customer Journey – mit Beispiel aus dem B2B
Die Customer Journey ist einer der zentralen Begriffe im modernen Marketing – und oft gleichzeitig einer der unscharfsten. Viele Unternehmen wissen zwar, dass ihre Kunden verschiedene Phasen durchlaufen, bevor sie kaufen. Doch nur wenige haben die Journey wirklich definiert, gemessen und optimiert.
Gerade im B2B-Bereich – mit längeren Entscheidungswegen, mehreren Stakeholdern und komplexeren Angeboten – macht ein klares Customer-Journey-Management den Unterschied. In diesem Artikel zeige ich dir, wie du deine Customer Journey greifbar machst, wo die typischen Stolperfallen liegen – und wie es in der Praxis aussehen kann.
Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt den Weg, den ein potenzieller Kunde durchläuft – vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Kundenbeziehung. Im B2B ist dieser Weg meist länger, nicht linear und stark von Vertrauen, Information und Timing geprägt.
Typische Phasen sind:
Awareness – Der Kunde erkennt ein Problem oder Bedürfnis
Consideration – Er informiert sich aktiv über Lösungen
Decision – Er vergleicht Anbieter und trifft eine Wahl
Retention – Er bleibt Kunde, wenn alles gut läuft
Advocacy – Im Idealfall wird er zum Fürsprecher
Warum ist das im B2B besonders relevant?
Weil im B2B viele zusätzliche Faktoren greifen:
Kaufentscheidungen sind rationaler, aber trotzdem emotional
Mehrere Personen entscheiden gemeinsam
Zyklen sind länger – von Wochen bis Monaten
Vertrauen, Expertise und Inhalte spielen eine zentrale Rolle
Das bedeutet: Ohne klare Journey riskierst du, gute Leads zu verlieren – einfach, weil du sie im falschen Moment mit der falschen Botschaft ansprichst.
Wie du deine Customer Journey sichtbar machst
✅ Schritt 1: Touchpoints identifizieren
Welche Berührungspunkte hat ein Kunde mit deinem Unternehmen? Beispiel:
Google-Suche → Website → Whitepaper-Download → Follow-up-Mail → Demo → Angebotsgespräch
✅ Schritt 2: Inhalte & Botschaften zuordnen
Was braucht der Kunde in welcher Phase?
Awareness: Fachartikel, Pain-Point-Videos, Social Ads
Consideration: Use Cases, Vergleichsgrafiken, Webinare
Decision: Preise, Demos, persönliche Beratung
Retention: Check-ins, Newsletter, Support-Artikel
Advocacy: Feedback-Abfrage, Fallstudie gemeinsam schreiben
✅ Schritt 3: Tools & Automationen verbinden
Nutze Tools wie E-Mail-Automation, CRM, Webanalyse oder Retargeting, um die richtigen Inhalte im richtigen Moment auszuspielen.
Beispiel aus der Praxis: B2B-Softwareanbieter
Ein Kunde von mir vertreibt spezialisierte Software für Projektsteuerung.
Die alte Journey:
Lead via Whitepaper → einmaliger Anruf vom Vertrieb → Funkstille
Die neue Journey (automatisiert & abgestimmt):
Whitepaper → 3-teilige E-Mail-Strecke → Webinar-Einladung
Nach Teilnahme: personalisierte Demo-Vereinbarung
Vertrieb steigt genau dann ein, wenn der Lead aktiv ist
Ergebnis: +56 % mehr qualifizierte Demo-Termine
Häufige Fehler bei der Journey-Gestaltung
❌ Alles auf einmal zeigen: Reizüberflutung
❌ Inhalte ohne Bezug zur Phase: Z. B. Preise im Awareness-Stadium
❌ Keine Verbindung zwischen Kanälen (z. B. Ads, Website, Mail)
❌ Vertrieb & Marketing arbeiten isoliert
Checkliste: Ist deine Customer Journey klar?
Hast du definierte Phasen & passende Inhalte? ✅
Weißt du, welche Touchpoints wirklich funktionieren? ✅
Unterstützen deine Tools die Journey – oder verhindern sie sie? ✅
Gibt es ein Zusammenspiel zwischen Content, Automation & Vertrieb? ✅
Fazit: Kundenreise verstehen heißt, Kunden besser gewinnen
Wer seine Customer Journey wirklich kennt, spricht Kunden gezielter an, gibt ihnen bessere Inhalte – und steigert am Ende messbar die Conversion.
Die gute Nachricht: Du brauchst kein Riesensystem, sondern Struktur, Klarheit und ein paar Tools, die zusammenspielen.
Wollen wir gemeinsam deine Journey anschauen?
Ich unterstütze dich gern dabei, deine Customer Journey zu definieren, passende Inhalte zu entwickeln und einen klaren Ablauf zu bauen – ganz auf dein Setup abgestimmt.
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